重磅:2019电子商务领域“双十一”信用环境评价和提示来了

今年是“双十一”诞生的第十一个年头,如果以10年作为一个周期,2019年的“双十一”正是站在一个新周期的起点上。从2016年起,中国改革报社《中国信用》杂志电子商务领域信用建设研究课题组每年都对“双十一”期间的电子商务领域信用风险予以提示,为各大电商和广大网购消费者提供参考,受到社会各界的广泛好评。

  今年“双十一”前夕,我们通过深入开展调研、广泛收集资料,对电子商务的发展新趋势及信用风险做了进一步的分析与研判,针对可能出现的各类信用风险提出预警以及可行的防范措施,总结出消费者应防范的九大信用风险、商家应防范六大信用风险,以及针对上述风险提出了若干建议,力求推动电子商务实现健康有序发展。

  

  电子商务领域“双十一”信用环境评价和提示(2019年度)

  

  在庆祝中华人民共和国成立70周年的喜庆氛围中,热情澎湃的网购消费者即将迎来一年一度的“双十一”购物狂欢节。今年是“双十一”诞生的第十一个年头,如果以10年作为一个周期,2019年的“双十一”正是站在一个新周期的起点上。

  在“双十一”诞生的2008年,我国GDP总量为31.4045万亿元;而2018年我国GDP总量已达90.0309万亿元,首次突破90万亿,是十年前的接近3倍。《2019中国电商半年报》显示,2019年,电商依然是消费增长的主力军。今年前5个月,我国网上零售额总额达到3.86万亿元,在社会消费品零售总额中占比超过五分之一。得益于社交电商的流量效应,电商用户持续增加。截至2018年12月,我国网购用户数量达到6.1亿人,网购渗透率超过七成。但电子商务的高速发展在激发市场经济活力、为消费者带来便利的同时,也引发诸多消费纠纷——2018年,全国市场监管部门共受理网络购物投诉168.2万件,同比增长高达126.2%,虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、经营者拒不履行合同约定等成为投诉的主要问题。

  从2016年起,中国改革报社《中国信用》杂志电子商务领域信用建设研究课题组每年都对“双十一”期间的电子商务领域信用风险予以提示,为各大电商和广大网购消费者提供参考。在收集舆情资料过程中,我们注意到,随着居民消费进入品质消费阶段,人们对社会诚信体系建设的呼声越来越高,对于假冒伪劣、虚假广告、价格欺诈等行为的容忍度越来越低。尽管在各地方各部门不断探索努力下,上下联动协同监管的电子商务领域新型信用监管机制初步形成,一些此前曾经重点预警的失信现象有所减少,但我们也不无遗憾地看到,伴随着消费格局发生的新变化,一些新的网络欺诈行为手法仍在花样翻新,一些新的违约失信现象仍有发生。今年“双十一”前夕,我们通过深入开展调研、广泛收集资料,对电子商务的发展新趋势及信用风险做了进一步的分析与研判,针对可能出现的各类信用风险提出预警以及可行的防范措施,力求让电子商务在实现消费转型中发挥更加积极健康的作用。

  一、高度重视经济发展转型带来的电商信用格局变化

  社会信用体系建设在调节社会关系、稳定社会秩序、保障社会主义市场经济正常运行中发挥着基础性作用。但我们也必须看到,违约失信现象作为一种特定的社会现象,同样会随着经济社会条件的不断变化而变化。与十年前相比,我国经济的最大特征就是由高速发展的量的扩展,转入注重质的提升,居民消费随之进入品质消费阶段。尤其是近年来,随着移动电商进入纵深发展阶段,并以席卷全球之势影响着中国的各行各业。线上消费快速增长,占社会消费品零售总额的比重不断上升,市场份额不断增长。随着我国经济逐步迈向高质量发展阶段,在消费格局发生新变化的同时,电商信用建设格局也面临着新的形势。

  (一)网络商品消费构成发生巨大变化带来更多不确定性

  2009年,在第一届“双十一”举办时,只有27个品牌商家参与,销售额仅为0.5亿元。而2018年11月11日当日,全网交易额就达3143.2亿元。通过对交易对象的观察,可以看出,服装鞋包、3C数码、母婴用品、家装家饰、食品保健品、书籍音像等是网络购物的最主要类型;以90后为代表的新一代消费者个性化的需求,催生新兴消费和小众消费,客户群体高度细分;越来越多消费者愿意为爱好买单。但随着电商产品创新和配送能力的不断提升,大家电、生活服务、医药健康等产品在网络中的占比不断增加,在2019年“618”的促销中,在京东平台上家电品类仅用2分36秒就突破了10亿元大关,其中空调品类仅用7秒就突破1亿元。同时,京东、天猫等电商平台甚至已经开始尝试在网上开展售房业务,京东房产透露,在今年“双十一”期间,京东将在70个城市联合超过200家开发商、投放超过6000套特惠房源,新房全款5折起,优惠额超3亿元。阿里巴巴旗下阿里拍卖则披露,今年天猫“双十一”期间,将有上万套特价房源参与,其中部分覆盖多地热门学区房、地铁房和景区房等。这种电商消费格局的变化也将使一些原来存在于线下的,或在电商环境下并不突显的信用风险显现出来,如网购的大家电产品普遍存在退货难、维修难等问题,让商家的承诺大打折扣。特别是住房产品,对于销售购买双方而言,存在着较大的信息不对称性,在网络销售渠道打开后,很有可能面临意想不到的问题。

  (二)更多老年人、未成年人加入网购行列加剧消费风险

  随着手机APP的不断改进,网络消费变得越来越便利易学,这也使得原来要依赖于子女的老年人、依赖于父母的未成年人快速加入到网购大潮之中。饿了么数据显示,近一年来,武汉老年相关商品的外卖订单量同比去年增长8.1倍,甜品类、医药类和商超用品,外卖订单量同比增长超过10倍。其中,送往医院的订单量较多以成人护理垫、行军床、坐浴盆等老人住院必备用品为主。在商超用品中,越来越多老人开始尝试外卖下单老花镜、广场舞鞋、唱戏机等生活用品。而作为年轻学生,对于新鲜事物的接受能力更强,在某中学问卷调查发现,有过网络经历的中学生占比已经超过七成,多数学生网购的产品价格在100元以下,500元以上的很少。网上的一份调查显示,在7岁组,8.5%有过网购行为。但在老年人、未成年人享受网络购物带来的便利的同时,由于老年人普遍青睐“便宜”产品、未成年人没有独立的经济来源,导致这两大人群的多数消费者将低价作为选择的标准,一些不良商家和不法分子也就乘机将假冒伪劣商品送到了他们的购物篮中。加之他们对电商常用的欺诈手法不了解、隐私保护意识不强、维权能力弱,一些新型的诈骗甚至专门盯上这两类消费者。

  (三)电商下沉释放农村消费潜力也带来失信下沉

  和城里人一样,现在农民也追求吃“健康”“新鲜”、穿“舒适”“时尚”、用“方便”“质量”,农村消费正在从传统生产型消费向发展型消费转变。随着农村市场环境持续改善和物流基础设施的不断完善,三四线城市和乡村消费者也可以享受到电商促销活动的种种优惠。专家指出:“电子商务正从大中城市、一二线城市,向三四线城市乃至农村地区扩张。中国城镇化还有很大空间,在电商领域,广大农村也仍有巨大空间,不仅要把农产品卖到城市,还要让消费品顺利下乡。”今年一季度,乡村消费品零售额同比增长9.2%,增速高出城镇市场1个百分点,乡村消费品零售额占社会消费品零售总额的比重为14.7%,比上年同期提高0.1个百分点。农村淘宝联合阿里研究院发布的《2018县域网购橙皮书》显示,电商下沉,驱动全国近3000个县域地区消费潜力集中释放,消费升级、分级趋势明显,呈现高端化、地域化、小众化和精细化等特征。京东商城数据也显示,今年新增的网购消费人群,主要是年轻人和三四线城市居民,不少农村老乡开始在手机上下单购买心仪的家电、手机以及家居等产品。在农村电子商务快速发展,各大网购平台纷纷将业务拓展到农村地区,农民在消费流通活动中的网购比例逐渐增大的同时,消费维权的问题也开始凸显。对许多农民而言,网购十分新鲜,与传统意义上的购物极不相同,加之过去接触很少,在网购消费中权益被侵害的事情屡有发生。由于不少农民缺少相关法律知识,加之维权需要付出较多的时间与成本,所以大多数农村消费者在消费权益被侵害后倾向于选择自认吃亏,默不作声。而有些恶劣商家也“看人下菜碟”,发往偏远农村的货物品质劣于同类货物。同时,与城市相比,物流“最后一公里”依然是制约乡村消费的主要问题。调查显示,只有极少数平台能做到送货到家,其他大多数网购平台和快递物流公司存在将包裹送到快递代收点、农村驿站网点、村委会等地点,然后通过电话或短信通知消费者自己提取的情况。而这些代收地址离消费者填写的收货地址少则几百米,多则数十公里。此外,据媒体报道,在一些地方,还存在快递已经包邮,到村里取件时每件却要被多收数额不等的“取件费”现象,这一问题在媒体曝光后虽然得到一定治理,但农村快递网点往往由于位置偏远,需面对经营利润不足的压力,这一问题不解决,“二次收费”就难以完全绝迹。

  (四)大数据、云计算作用加大的同时隐忧渐显

  在电子商务发展早期,IT技术主要用于通过因特网搭建各种各样的商务活动平台。但随着大数据、云计算近年来的快速发展,采用云计算可以在较短的时间里对于较多的数据进行收集、存储以及分析与处理,从而很大地增强了企业的数据处理与信息分析的能力,使得电商能够实时精确的挖掘相关数据,并且对数据进行深入分析。电子商务大数据伴随着消费者和企业的行为实时产生,广泛分布在电子商务平台、社交媒体、智能终端、企业内部系统和其它第三方服务平台上。电子商务数据类型多种多样,既包含消费者交易信息、消费者基本信息、企业的产品信息与交易信息,也包括消费者评论信息、行为信息、社交信息和地理位置信息等。移动智能终端对电子商务的影响越来越大,移动终端的移动性、便捷性和私人性等特征促进了移动电子商务的快速发展,产生了大量的电子商务数据。对电子商务数据进行挖掘、创造价值,已成为电子商务企业的主要竞争力。这一方面可以为客户提供更加有针对性的服务,节约其在选择方面所花费的成本,但也进一步扩大了电商平台与消费者之间的能力差距,带来新的信用风险,如近两年来深受舆论诟病的“大数据杀熟”就是其中一个突出问题。此外,对个人信息的深度收集也带来了人们对隐私保护的担忧。

  (五)新型网络营销方式扩大严重失信影响范围

  近年来,新兴的网络营销方式不断出现,如微商、抖音小视频、电商平台直播等都对消费者的消费行为以及电子商务市场的发展产生了巨大的影响。其中典型代表之一就是当下流行的微商。“微商”顾名思义是运用微信等各种网络渠道进行商业贸易活动,店家利用自己的人脉进行病毒式传播,进而在网络上推销产品,消费者通过朋友圈、QQ的转载了解到商品,买家与商家交易也更加便捷。这一新型营销模式为个人创业和小企业发展提供了新的渠道,但另一方面这种网络营销方式是一个新生事物,而且商家数量大、规模小,相关监管制度尚不完善,因此在发展中也存在着良莠不齐的现象。一些商家以不恰当的手段进行营销,也容易引起消费者反感和厌恶情绪,从而透支企业信誉。抖音小视频、平台直播更多地利用打造网红的模式开展营销,一些商户采用“电商+直播”之后,业绩实现了翻倍增长。《2019年淘宝直播生态发展趋势报告》显示,2018年加入淘宝直播的主播人数同比上涨180%,2018年淘宝直播平台带货超过1000亿元,同比增速近400%。各大电商平台已将直播视为标配,京东、蘑菇街、网易考拉、苏宁易购等纷纷加入直播领域,各大短视频平台也在快速抢占市场。但有调查显示,一些直播、短视频平台刷单成风、产品质量差及“主播带货”等问题凸显,网络主播言行不当,恶意炒作等情况时有发生,种种乱象制约了直播行业的发展,也为消费者在盲目信任中带来了新的风险。与传统商家的失信相比,不少新型的网络营销方式影响面更大,一旦出现严重失信,就会危害更多消费者,造成更严重的社会后果。

  (六)物流效率尚难满足生鲜电商安全质量要求

  随着网购的兴起,快递行业的业务量呈爆炸性增长之势。据国家邮政局透露,2018年我国快递业务量达到507亿件,同比增长26.6%,全年支撑起了网络零售交易额近7万亿元。对于电商企业而言,物流速度在很大程度上决定着消费者的选择,因此近年来电商平台企业纷纷将物流发展作为获得竞争优势的主战场,引入无人仓等现代物流设备,并开始将企业的物流向社会开放,实现从“企业物流”向“物流企业”的转变。物流效率的快速提升,也使得生鲜电商成为近年来发展的一大亮点。同时,在消费升级影响下,越来越多的消费者愿意尝试购买原产地的高品质生鲜产品。资料显示,生鲜电商市场发展迅速,年均增长率超过80%,2018年,生鲜电商市场交易规模超过2000亿元,未来三年,生鲜电商市场复合增长率达49%,线上市场渗透率将继续提升,到2020年达到21.7%。生鲜电商的发展为冷链物流发展带来了空前机遇,但由于起步较晚且基础薄弱,冷链物流行业存在标准体系不完善、基础设施相对落后、专业化水平不高、有效监管不足等问题,而生鲜利润微薄且极易腐烂变质,“生鲜不鲜”的现象时有发生,食品安全质量纠纷、食品安全难保障、下单容易取消难、虚假促销诱导消费、商家久未发货等问题所引发的供应商、第三方电商平台等主体责任问题愈演愈烈。此外,由于前期投入大,运营成本高,目前生鲜电商普遍经营困难,据网经社电子商务研究中心发布的一组数据显示,生鲜电商4000多家入局者中,4%持平,88%亏损,7%巨额亏损,最终只有1%实现了盈利。在这一背景下,随着“双十一”交易量的大幅攀升,在物流快速瓶颈难以有效打破的情况下,生鲜电商仍然面临着较大的信用风险。

  二、电子商务信用风险预警提示

  近年来,我国在电子商务诚信建设取得了突破性进展,特别是2019年1月1日起,《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电商法》)正式实施。该法在诸多方面对社会关切的问题进行了细致的规定,为电商发展奠定了基础。在经历了20多年的增长之后,电商迎来了有法可依、全面法治的时代,告别野蛮生长,逐渐走向成熟。今年6月~11月,国家市场监管总局等部门在全国开展2019网络市场监管专项行动(网剑行动),严格贯彻落实《电商法》有关规定,严厉打击网络市场突出问题。在国家、地方社会信用体系建设不断深化的同时,电商平台自律意识也在增强,消费者网购的信用环境进一步优化。但作为社会现象,虚假广告、假冒伪劣、质量不合格、拒不履行合同等电子商务中的违法失信现象仍长期存在,一些新的失信现象也仍在粉墨登场,因此,无论是消费者、商家,还是政府部门都需要继续提高警惕,擦亮双眼,不让这些“烦心事”冲淡购物狂欢带来的喜悦。通过深入调研,我们综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新趋向,梳理出消费者应防范的九大信用风险、商家应防范的六大信用风险。

  (一)消费者应防范的九大信用风险

  随着电子商务发展的日趋成熟,以及消费者网络消费经验的积累,过去常见的违法违规猖獗态势得到了大大改观,但随着一些电子商务新模式的出现,电子商务失信现象也改头换面、花样翻新,影响正常市场秩序,侵害消费者合法权益,危及电子商务健康发展。通过深入调研,综合考虑行业内外部环境及一年来出现的新问题、新趋向,对此,我们认为消费者应重点防范以下九大信用风险。

  1、价格欺诈花样翻新风险。虽然“双十一”已经走过十年,但打折促销、低价甩卖仍是“双十一”的关键词。虽然低价打折带来的信用风险每年都是重点预警项目,但从历年“双十一”后的消费者反馈情况看,涉及价格的投诉仍然是“双十一”购物中的最大风险。过去常见的价格风险主要为先涨后降,促销活动名不副实,近年来主要电商平台均对虚假折扣现象进行了监测严管,这一现象已经有所改善。但仍有无良商家通过各种办法逃避监管,通过各种手段,花样翻新地为消费者精心布下“低价陷阱”。有的不法分子以低价为诱饵,通过网络、QQ、微信或短信发布商品消息,诱骗被害人与其联系,一旦被害人上钩,便以缴纳定金、交易税、手续费或者一旦被害人付款到账便直接消失等方式骗取钱财,完成诈骗。或者通过盗号获得某卖家的账号,然后冒充卖家打出各种低价优惠的噱头,将消费者引到店铺里,然后再对消费者进行转移,转移到其预先设计好的虚假网站上进行交易,实施诈骗。

  2、碎片化购物取证维权难风险。随着传统电商获客成本不断攀升,社交电商“高频、低成本”的优势日益凸显。虽然传统货架式电商仍有较高价值,但现阶段消费者购物方式逐渐呈分散式,社交平台中好友分享或者朋友圈中广告都可以成为用户的购买渠道。这种去中心化、碎片化的购物方式就为社交电商提供了发展机遇与空间。但仍有商家未实名认证或按规定进行合法注册,一些在朋友圈进行售卖的个人甚至是利用业余时间“开店”,而一旦出现销售纠纷或者欺诈行为,由于没有经过正规的交易流程,极易导致主体难确认、证据难保存、事实难确定,进而难以有效保障消费者自身权益。

  3、假冒伪劣搭车“网红”直播风险。近年来,除了淘宝、京东等购物平台以外,抖音等短视频平台开始崛起,各大平台的“网红”凭借强大的“带货”能力,成为各路商家不断追捧的“宠儿”。但相关调查发现,除一些正规商家合法经营外,此类市场背后存在众多乱象,诸如平台直播数据造假、虚假广告和“三无”产品横行、消费者投诉维权难等问题层出不穷。不少人听信虚假宣传,购买了“网红”力荐的“爆款”,但是产品到手后才发现,不少产品是“三无”或高仿产品,甚至在使用后引起身体不适。山西省消费者协会指出,一些“网红”不具备足够的产品鉴别能力,无法把关产品质量;一些商家逐利心切,看到通过找“网红”“带货”变现较为容易,认为流量高于质量,便与一些“网红”“通力协作”。很多直播平台自己的审核机制只能判断视频内容和形式是否符合规范,难以判定视频里的商品是否为假冒伪劣。近日,国家市场监督管理总局表示,将对网红食品安全违法行为进行重拳出击。但在即将到来的“双十一”盛筵上,网红直播作为一种宣传手段,仍可能带来一定的购物风险。

  4、“下沉市场”刷单售假风险。“下沉市场”是指市场主要面向生活在三线以外的城市和乡镇地区以及一二线城市中的低收入人群,也被称为“新兴市场”。在“用户即体量”的电商硝烟中,下沉市场的兴起也预示着未来新一轮的“用户争夺战”。今年“双十一”期间,京东拼购APP更名为“京喜”,采取工厂直供模式,以独立团队与社交玩法,实现全面下沉,与拼多多、聚划算等展开新一轮的竞赛。但在“下沉市场”风生水起的同时,在传统电商平台中已经得到有效治理的刷单现象又有死灰复燃之迹。为逃避监管,一些电商要求刷单细节接近正常的消费习惯,甚至还会要求刷手“假聊”,即像普通消费者一样,询问网店客服一些商品细节,如服装尺码是偏大还是偏小。分析认为,对平台而言,它们虽然贡献不了广告收入,但通过刷单为平台贡献成交总额和交易服务收入,满足了平台对成交总额的增长饥渴,这也使得平台在治理刷单时常常是“睁一只眼闭一只眼”。此外,在市场下沉的同时,刷单的商家多是低端的商户,使得一些假冒伪劣商品也随之下沉,为消费者购买带来了更多的风险。

  5、网购信息泄漏精准诈骗风险。最近两年,“购物退款”诈骗让不少消费者在不经意间上了当。此类骗局中,诈骗分子往往假装成售后或客服,一上来就跟受害者核实姓名、购物信息等,以此打消受害者的疑虑;然后声称商品有质量问题,需要召回,并会加倍赔款。有时,诈骗分子会要求受害者打开支付宝,查看借呗的额度并借钱;之后,欺骗受害者“借的钱”是退款且超额退款了,然后要求受害者把多退的钱还回来。还有的诈骗分子会伪造电商平台的退款页面,让受害者稀里糊涂地按照提示输入银行账户、验证码等信息,一步一步进入圈套。与“购物退款”类似的还有冒充快递员,声称不慎将包裹遗失,急需处理,并颇有诚意要求加微信好友,以便全额赔偿。在添加对方微信后,再一步步诱导消费者上当。这类骗局之所以能够让不少消费者落进陷阱,就在于网购信息出现了泄漏,让诈骗分子可以非常精准地实施他们的骗术。

  6、“悲情故事”以假充真风险。“您好,我是大山里的果农,非常感谢您之前参加我们的电商扶贫项目,今年山里的果子又熟了,销售困难,给您一份专属优惠券,欢迎再品尝”并附上一个购买链接。有不少消费者点开类似的链接购买后非但没有收到水果,还收到了大量垃圾信息,才意识到自己遇到了电信网络诈骗。近年来,电商扶贫项目遍地开花,既解决了贫困地区农产品滞销的问题,又为全国用户提供了新鲜、原汁原味的地方特产,因而广受欢迎。不法分子抓住用户购买新鲜产品、为偏远贫困地区助力的心理设计骗局,通过诈骗短信、钓鱼网址等诈骗手法广撒网,被骗的用户有可能收到次果、坏果,不仅白白损失了钱财,还将自己的个人信息泄露出去,承受垃圾信息的骚扰。还有一些商家通过编造“悲情故事”,以高价出售所谓的顶级茶叶、滞销水果、土蜂蜜等产品。知乎上有网友购买6种“土蜂蜜”,经某蜂蜜权威检测机构进行鉴定,结果5种是假蜂蜜,2瓶虽然是真的,但却是用洋蜂蜜冒充的土蜂蜜。

  7、消费返利虚假促销风险。一些第三方平台打着“创业”“创新”旗号,以“购物返本”“消费等于赚钱”“你消费我还钱”为噱头,承诺高额甚至全额返还消费款、加盟费等,以此吸引消费者、商家投入资金。此类“消费返利”不同于正常商家返利促销活动,运作模式违背价值规律,资金运转难以维系,一旦资金链断裂,投资者将面临严重损失。例如某电子商务有限公司在多地设立“零元购物超市”,以高出市场三到五倍的价格,对外销售各类商品及代金券、购物卡、加油卡等。消费者通过购物或缴纳注册金后注册成为超市会员,购物消费后,即可在一定期限内得到超市返还全部购物款,同时,推荐其他客户购买还有推荐奖励。尽管“消费返利”活动向公众画了一个充满诱惑的大饼,但其运营模式存在很多风险隐患,不但高额返利难以实现,而且一些平台通过线上、线下途径,以“预付消费”“充值”等方式吸收公众和商家资金,大量资金由平台控制,存在转移资金、卷款跑路的风险。

  8、低价引流“瞒天过海”风险。随着网购平台增多,竞争日趋激烈,不少网络商家为了吸引更多的买家,会在价格上做“文章”。一些卖家想要提升店铺浏览量,采用以低价格吸引流量的不良竞争手段。常用的手法有:不同品类商品放在同一商品下售卖;不同款式的商品放在同一商品下售卖;不同材质商品放在同一商品下售卖;标题显示的最小规格而实际售卖不一致;商品主体与配件放在同一个商品下售卖等。例如,在某平台上的一家发饰店,其标价为8元的发卡,点进详细页面查看发现,价格显示为8元至18.8元,可以选择不同款式和不同花色。但不论如何搭配不同款式和颜色,价格都高于8元,而原本8元的搭配并不可选择。一些商家甚至直接将商品标价0.01元或略高,在详情页面介绍“具体价格小窗私聊”或“直接拍下无效,价格非实价”等提醒信息,有些甚至直接称“价格是为了引流量,不是物品真实价格”。实际上,这些标价远远低于商品的价格。尽管多家平台都对低价引流进行了一定的规范,但在实际购物场景中,低价引流现象依然非常常见。

  9、“暗箱操作”捆绑搭售商品或服务。《电商法》实施之前,不少在线旅游企业采取“默认勾选”或“低价优惠”等方式捆绑搭售保险、接送服务以及抢购软件等收费项目,损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。北京市消协委托北京阳光消费大数据研究院开展的互联网消费捆绑搭售问题调查显示,《电商法》实施后,互联网消费捆绑搭售问题明显好转,仍有少数企业以更隐蔽方式捆绑搭售商品或服务。在对26个互联网平台进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本存在涉嫌捆绑搭售问题,占比10.81%。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在在线旅游平台的机票和火车票预订项目。八成多被调查者表示有过网购被捆绑搭售的经历,近半被调查者认为《电商法》实施后捆绑搭售依然存在,但比以前更隐蔽了。

  (二)商家应防范的六大信用风险

  “双十一”期间,不光会有不法分子将黑手伸向消费者,同样有人想借机从商家那里“分一杯羹”,通过不劳而获的手段达到挣钱的目的。这里,我们也梳理出商家需防范的六大风险,希望大家注意防范,不要让辛苦劳动的成果付之东流。

  1、买家冲动购物后退货风险。在“双十一”期间,各大电商齐促销,部分商品更是限时秒杀,很多人只看到了抄底的价格,而没有看清商品的性能介绍就冲动下单,以至于到货后才发现质量差或者不是自己想要的商品而退货。有不少网民看到便宜就下单,还有的热衷于“抢购”“秒杀”,在冲动购物之后又后悔,导致产生了比平时更大的退货量。“双十一”期间抢着买,货到之后,利用7天无理由退货条款退货的消费者不在少数。据了解,服饰鞋帽依然是退货的重灾区,而退货的理由也大都相似,要么是尺码不合适,要么是下单时没有看清商品的具体信息,也有少数市民表示自己是因为运输损坏或者商品质量而要求退货。去年“双十一”期间,天猫“双十一”组委会正式发布的数据显示,截至11月18日,天猫“双十一”狂欢节的退货率为6%。尽管这一数据远低于此前网上传言水平,但对很多商家而言,仍是一个不小的风险。

  2、不良分子“薅羊毛”风险。“双十一”期间,不少商家通过折扣促销等方式主动让利,吸引真正的消费者,从而提升交易规模,但也有一些不良分子利用这些商家的业务漏洞,借助技术手段,批量抢夺原本属于用户的优惠和福利,再转售出去进行获利,从而让商家提供的促销手段无法正常发挥作用。专家表示,“羊毛党”以及背后的黑产团队让整个行业形成双输的局面,当商家不得不应付敲诈勒索、恶意欺诈时,当信用体系不得不付出高昂的怀疑成本时,这个代价一定会再次嫁接到用户身上,最终让整个行业的成本提升。

  3、泄露消费者交易信息风险。近年来,在不少消费者遭遇的诈骗、恶意骚扰背后,都有商家泄露交易信息的因素。而消费者隐私泄漏后造成的风险,也将给商家带来一家的影响。目前,一些电商平台存在过度收集个人信息问题,甚至把姓名、住址、身份证号码、职业等等信息通通收集到手,为自己的促销进行铺垫,而这些信息一旦落入不法分子手中,就会给消费者和商家带来双重的伤害。据调查,常见的隐私信息泄漏原因包括商家账号泄露、设备中木马病毒、人员内鬼、日常管理不当等。因此,商家应把消费者隐私的保护作为工作的重中之重,避免因此带来不良的社会后果。

  4、窜货倒货恶性竞争风险。每到“双十一”,都有不少商家想乘机清理库存。窜货不仅存在于经销商区域间内耗,还有线下渠道向电商平台的窜货,行业内部分商家通过恶意低价及内外勾结等方式频繁窜货,谋取利益。市场上不仅窜货严重,倒货现象也频繁出现。据媒体报道,近几年倒货现象快速崛起。相较窜货的区域性,倒货现象更为猖狂。一批专门从事倒货生意的群体,从经营情况不佳、濒临倒闭的厂商处低价拿货,转手倒卖获利,更有甚者将有质量问题的产品或返修机维修后,改头换面,贴牌再次出售。窜货、倒货,加剧了渠道乱象的发展,严重扰乱市场秩序。同时,让众多厂商、经销商头痛的窜货商、二批、倒爷们,游走于产业链的灰色地带,冲击市场原有的渠道和价格体系,给原有的经销商生存和发展带来不良影响。

  5、遭遇商标侵权投诉风险。随着国家对知识产权的保护逐年增强,如今电商经营者遭遇商标打假的情况屡见不鲜。特别是随着跨境电子商务的快速发展,很多国外的知名品牌纷纷针对电商平台发难,指责其商标侵权,甚至直接向市场监管部门投诉举报其销售“假冒”商品,或者提起相关的维权诉讼,使跨境电商的商标侵权问题日益突出。此外,一些注册商标所有人及其利害关系人明知其投诉行为缺少相应的法律依据,仍然以平台内经营者侵犯其享有的商标权为由向电子商务平台经营者发起投诉,目的是损害他人合法利益或使自己牟取不正当利益。在现实中,许多电商经营者由于保护知识产权意识不足,也缺少商标侵权的应对经验,往往在被投诉后盲目进入和解程序,这样容易遭遇滥用商标权人的商业敲诈或蒙受合法赔偿之外的损失。

  6、新媒体推广收效难预测风险。根据《2018年网红经济发展研究报告》和《2019年中国KOL营销白皮书》,中国网红的人数和变现能力双双飞涨。当越来越多的品牌主将产品的未来“押”在这些网红身上,各新媒体平台和相关部门如何对网红变现过程中的规范性进行合理的监督和管理,也成为一个迫在眉睫的问题。如今越来越多品牌通过新媒体对产品进行推广,体现网红带货、变现能力的“流量”就成为了衡量新媒体推广效果的重要指标。流量到底有多真?大量粉丝能否转变为自家产品的购买者?这其中存在的粉丝造假、流量造假等灰色地带,都有可能对商家的推广费用甚至品牌形象造成损失。

  三、应对电子商务信用风险的若干建议

  近年来,在节节攀升的销售额刺激下,“没有节日就造一个”几乎成了所有电商平台的通用做法。据媒体统计,仅仅天猫一家平台就创造出了多达16个购物节。在一个个购物节接踵而来的同时,中国的消费者也逐渐变得更加理性、更加成熟,相关部门的监管也更加有效,每逢各种购物节来临,政府监管部门、消费者协会等组织都会对通过各种媒体向社会进行风险教育。从2016年起,我们在每年“双十一”来临之际向消费者、商家提出关于防范电子信用风险方面的建议,究其要点,对于消费者而言,就是要不贪便宜、慎重选择,通过正规渠道交易、维权;对于商家而言,就是要端正动机、真实让利、少走捷径。值得注意的是,今年以来,国家有关部门多次部署加快建设社会信用体系,构建相适应的市场监管新机制,这也为进一步构建电子商务领域的信用监管体系提供了绝佳条件。

  基于全面构建电子商务领域的信用监管体系,以“双十一”购物节为契机,特提出如下建议:

  (一)政府应成为电商健康有序发展的“定盘星”

  1、建立全国统一的电商交易信用信息平台。以淘宝(天猫)、京东、拼多多、苏宁、亚马逊等主流电商为基础,构建全国统一的电商交易信用信息平台,实现电商基本信用信息的全面归集,建立电子商户及其从业人员专有的信用记录,并参考平台评价标准,将大数据、云计算、区块链等新一代信息技术广泛应用于信用监管,根据其规模、交易金额、违法违规情况等建立行之有效的评分系统,为消费者购物提供标准可靠的参考。可分不同行业组织电商开展信用承诺,将其承诺书在网店入口予以公示,并将其承诺记入信用记录。一旦商家出现严重违法违规行为,可对相关失信主体依法依规实施约束和惩戒,从而加大其失信成本。要实现商家和个人在一家电商平台上出现严重失信行为,一定期限内不能再在任何平台开展同样的经营活动。

  2、围绕信用元素升级电商服务模式。鼓励各平台和商家充分应用信用元素,在网络平台上全面推广“信用购”。通过可靠的信用评价系统,让信用好的个人享受更优惠的购物价格,享受更便捷、优质的购物服务,实现“信用越好,购物越容易”。今年3月,天猫联合芝麻信用宣布向全行业开放“信用购”,芝麻分650分及以上用户可先试用7天,满意后再付款。有关部门应及时总结“信用购”在发展过程中取得的经验和面临的问题,将这一惠民的好做法推广到更多的平台和商品中去。

  3、开展电商信用风险的精细化研究。随着居民消费需求的转型和电商交易模式的创新,电子商务覆盖的领域已经从原来的简单购物,发展到覆盖衣食住行、生产生活的各个方面,不同领域、不同电商模式也面临着不同类型的信用风险,在消费升级的背景下,房产、汽车、产权交易等大标的交易品也进入了电商交易范围,电子商务相关的金融、支付业务也不断花样翻新,一旦严重失信,势必造成严重社会风险。因此,建议国家有关部门牵头对可能出现的电商信用风险进行精细化研究,对电商交易过程中影响较大的金融、物流、商标、维权等领域面临的突出问题展开研究并提出对策建议。同时,对可能出现的风险进行密切监测,从而防患于未然。

  4、加大对电商诚信的宣传力度。对电子商务企业而言,诚信是其健康发展的重要基础。电商诚信建设不仅有赖于监管制度的完善,更需要电商企业的高度自律。各部门各地方以及主要电商平台要进一步重视对电商企业诚信体系建设的宣传,及时宣传电商发展过程中出现的好人好事,并对新出现的违法违规行为进行曝光,从而鼓励商家建立和维护公平、公正、有序的竞争环境,保护行业共同利益和广大消费者合法权益,引导企业争创信誉品牌,提高行业声誉和企业美誉度。

  (二)电商平台要成为诚信经营的“示范区”

  在电子商务领域的诚信建设中,电商平台起着关键性的作用。近年来治理刷单炒信、打击假冒伪劣等失信行为的经验证明,只要平台真正发力,网络购物的失信乱象就能得到有效治理。在网络消费占社会总消费占比越来越高的新形势下,还要进一步压实互联网平台企业在网络诚信方面的主体责任,承担起对商户、用户以及网民等的引导和管理责任。

  1、要带头做好诚信经营的表率。相对于商户和消费者,电商平台占有更大优势,拥有更大的话语权和影响力。在了解电商交易信息风险的过程中,我们发现在一些平台在诚信建设方面也存在着明显的硬伤。如有的电商平台推出的付费会员活动,采取不明确告知的方式,对消费者在使用期满后继续扣费;某些超级电商强制推行的“二选一”,排除和限制竞争,在国家明令禁止后仍“暗流涌动”,这都为电商诚信建设带来了一定的负面影响。在电子商务诚信体系建设的过程中,要求商户和消费者的,电商平台首先也要做到,要认识到,平台和中小商家是一种相互依存的关系,二者之间理应相互尊重、相互理解、相互帮衬,而不是弱肉强食,以大欺小。

  2、要真刀实枪地参与整治严重失信行为。在流量为王的电商生态下,电商平台与网店之间不失为“命运共同体”,有了网站的大量入驻和不断增长的销量,电商才有巨大的流量套现和体量保障。正是因为如此,一些电商平台在打击失信方面常常“睁一只眼,闭一只眼”,甚至一些新兴的电商平台明知商户刷单售假,为维护自身流量的“虚假繁荣”也予以纵容,不但给了外界以“护犊之嫌”,还落下“假货保护者”的标签。马云曾在公开场合表示,每卖出一件假货,阿里巴巴会损失5个客户。在打击违法失信的战争面前,平台绝不应做旁观者,而要利用自身的优势,主动出击,真刀实枪地参与整治严重失信行为。

  3、要运用新技术新方法提高治理效率。“魔高一尺,道高一丈”,在不法分子不断翻新手法,寻找技术漏洞的背景下,电商平台在开展失信治理方面也要不断推动技术创新,针对网络购物形势的变化,不断提升电子商务信用评价技术,从根本上杜绝滥用技术漏洞逐利的失信行为。近年来,一些平台开始应用区块链技术进行管理,有效地解决了供应链内产品流转过程中的假冒伪劣问题,化解了传统溯源中存在的信任危机,保障了消费者权益。还有的电商平台建立了“神秘买家”制度,通过“神秘买家”向原告下订单随机购买商品,收货后录制拆包视频并将购买的商品粘贴标签交由商标权利人鉴定,有效地控制了商家的售假行为。这些在探索中积累的好技术、好方法应该在更广泛领域推广,为更多的电商所借鉴,开创电商诚信治理新局面。

  (三)消费者要成为成熟理性的“监督员”

  经过多年的洗礼,电商购物节已不再简单的是“爆款”的狂欢,消费者更愿意借助促销节日,买到性价比更高的日用品,同时尝试更多精选、高品质的新商品。对于消费者而言,既要尽情享受购物带来的享受,又要擦亮双眼理性消费,同时对消费中遭遇的欺诈、失信现象,要坚决予以回击,通过自己的双手让网络购物环境更加安全更加清明。

  1、要把保持清醒头脑作为基础前提。不论电商怎么营造氛围,商品购买权还是掌握在消费者手中。面对商家花样百出的促销手段,作为消费者首先要认清自己的需求,其次要在寻找所需要商品的过程中,选择性价比高的商品和服务,而不是盲目追求最低价。特别需要提醒的是,在很多上当受骗案例中,免费、超低价格都是引诱消费者上当的诱饵,因此在面对“天上掉下来的馅饼”时,千万要保持理性。在选购过程中一定要擦亮眼睛,货比三家,从“质”“价”中择优,或向其他已购买的消费者提问了解商品信息。

  2、要把保护信息安全作为重中之重。在近年来的很多购物诈骗案件中,我们都能发现消费者信息泄露的影子。因此,对于个人而言,一定要守护好个人的信息安全。在交易过程中,一定要通过平台提供的交易渠道进行咨询讲价和付款交易,对于陌生人以各种理由要求加为好友,进行私下交易的都不要接受。同时不要为一些小的优惠活动就将自己的姓名、电话、住址等信息和盘托出。千万要记住,需要个人信息的红包不要碰;分享链接,与好友共抢的红包需谨慎;高额红包要小心;拆红包要求输密码的不可信。

  3、要把保卫合法权益作为基本底线。在购物中出现纠纷是大家都不愿意遇到的事情,但一旦遇到电商严重失信,作为消费者也必须坚决维护自己的合法权益。消费者需要知晓,购买的商品如不合格,消费者可根据《消费者权益保护法》相关要求退货,即便是过了七天无理由退货时间,依然可退货,商家有责任进行退货。另外,国家行政部门认定商品不合格时,消费者如购买了相关产品,要求退货的,经营商家超15日未退货的,视为故意拖延或无理拒绝。对于商家出现的各种推卸行为,消费者有必要通过平台进行解决。在平台不能有效处理的情况下,可以向有关监管部门进行申诉,申请帮助解决。而对于电商购物中遭遇的假冒伪劣和设计诈骗等行为,要坚决向政府监管部门及时举报,要求其对假冒伪劣产品进行销毁、查封,吊销店铺的营业执照,共同维护网络购物的诚信环境。