售后服务是企业命脉,企业不得不重视!

文章附图


来自美国的一次商业调查显示:一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。


同时,消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率,要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。


可见,售后服务对企业的发展是多么重要。


随着人们生活水平的上升,人们在消费时,除了关心产品质量与性价比问题外,对售后服务要求也提高了不少。但是目前国内企业的售后服务现状却不尽人意,屡见售后工作不到位导致产品滞销和品牌“破产”的事例。




糟糕的售后服务往往是企业经营者忽视售后服务的重要性而致。很多人以为把产品成功卖出就完成了销售,其实不然,售后服务才是一次营销的最后过程,它历时较长,会直接影响到企业的信誉,以及客户对企业的印象,需要企业售后人员与顾客进行不断的沟通和反馈,良好的售后服务才能成为再营销的开始。




首先,售后服务是参与市场竞争的利器


目前,大部分产品都已进入成熟期,仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品,由于功能极为接近,而且品质的差异性也越来越小,因此售后服务就成为企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。


例如,以“全心全意小天鹅”为经营理念的小天鹅,用完善的售后服务保障了消费者的权益,也为企业的发展提供了源源不断的动力。




其次,是摆脱价格大战的一剂良方


当前,很多厂商为了追求市场份额的增长,不惜一切代价将价格战打得不亦说乎,可这样做无疑是竭泽而渔,不利于企业乃至整个行业的可持续发展,20世纪90年代中国企业开展的“彩电大战”就是一个典型的极端例子。


所以,企业要想彻底摆脱价格战的“枷锁”,导入服务战略显得尤为重要。




再次,是维系顾客忠诚的有力举措


营销的最高境界是形成顾客忠诚,因为顾客忠诚可以为企业带来持久的收益。通常,顾客对产品利益的追求包括功能性和非功能性两个方面,前者更多地体现了顾客在物质方面的需要,后者则体现在精神、情感等方面,比如宽松、优雅的环境和及时、周到的服务等。


随着收入水平的不断提高,顾客对产品非功能性的利益越来越重视,多数情况下甚至超越了对功能性利益的关注,因此,售后服务作为企业成功法宝之一的重要性便凸显出来。


大众、联想、格兰仕等企业之所以能成为受消费者欢迎的品牌,其中一个重要原因就是得益于它们优良的售后服务。


虽然售后服务的战火已经燃起,但真正有谋略的企业并不会害怕引火烧身,反而会积极完善售后服务,迎接新的战场,用智慧和策略杀出一片天地。



售后服务体系的建立分为三个阶段




一、筹备阶段


在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作,也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作,其中包含了:产品定位、成本核算、风险评估、销售策略以及发展方向。售后服务体系的建立必须建立在良好的运营情况之下,销量是基础条件。




二、组织阶段


在基础条件达到的情况下我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备


1

通过部分数据分析市场分布,大致拟定初期目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点。


2

详细评估网点建设以及产品质量有可能会产生的成本及风险,归入产品成本(包含人力成本)。


3

拟定网点建设模式,合作模式以及区域代理标准。


4

详细分析并过滤洽谈方式以及相关资料整理成册,拟定专业话术,培训业务员,开展初期的商务接洽。




三、运营阶段


1

成立独立的话务专线(提供全方位包括产品设计、技术、售后服务等与企业或产品相关的专业咨询)。


2

通过组织阶段初期的商务接洽,继续优化洽谈条件,合理考虑及分配资源以达到促进合作的条件。


3

根据初期商务接洽的结果总结并持续开发拟定待开发区域网点,在过程中不断总结并汇总已开发区域网点联络方式、地区以及规模概述。


4

优化提高雏形体系服务质量以及工作模式,提高工作效率(重点协调 公司售后中心与网点 之间快速反应机制)。





售后服务不应当成为“浮云”。良好的售后服务不仅是满足消费者需求、保护消费者权益的一道重要防线,还是企业市场竞争的有利武器。所以,售后服务还不完善的你,还在等什么呢?赶快行动起来吧!建立一套完善售后服务体系吧!


(信息来源:ISO百科)